從歷史上看，購(gòu)買(mǎi)新車(chē)在很大程度上是一種蹩腳的體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)幫助消除了這個(gè)過(guò)程中的一些痛點(diǎn)，但仍然有很多與經(jīng)銷(xiāo)商的員工來(lái)回，有實(shí)際去一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的行為(可能在你的城市或不在你的城市)，然后是談判過(guò)程。

Carvana等網(wǎng)上購(gòu)車(chē)服務(wù)試圖讓網(wǎng)上購(gòu)車(chē)過(guò)程盡可能簡(jiǎn)單，但仍有許多人——包括我在內(nèi)——不愿意買(mǎi)這樣的車(chē)，所以我們要經(jīng)歷經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)歷。

J.D. Power想要知道經(jīng)銷(xiāo)商的體驗(yàn)對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)有多大的影響，更重要的是，它想要知道哪個(gè)品牌最能引導(dǎo)人們通過(guò)“銷(xiāo)售渠道”，從在網(wǎng)上看一輛車(chē)到開(kāi)車(chē)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)。

銷(xiāo)售滿(mǎn)意度指數(shù)(SSI)調(diào)查的結(jié)果在某種程度上與你的預(yù)期相似。該調(diào)查涵蓋了從2019年4月到5月購(gòu)買(mǎi)或租賃新車(chē)的28867名消費(fèi)者的反饋。但在另一方面，他們有點(diǎn)令人驚訝。

調(diào)查分為兩大類(lèi):奢侈品和大眾市場(chǎng)品牌。這是因?yàn)樯莩奁放平?jīng)銷(xiāo)商迎合的是與大眾市場(chǎng)品牌不同的另一類(lèi)消費(fèi)者，他們有著不同的需求。但是所有的分?jǐn)?shù)都是基于6個(gè)不同權(quán)重的因素。

受訪(fǎng)者根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商人員(28%)、交付流程(21%)、達(dá)成交易(18%)、文書(shū)工作完成(16%)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施(13%)和經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)站(4%)來(lái)判斷自己的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)驗(yàn)。

該調(diào)查還對(duì)“拒絕者”進(jìn)行了調(diào)查，“拒絕者”指的是在經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，但最終在其他地方購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的人。這些人的反饋分為五類(lèi):銷(xiāo)售人員(40%)、價(jià)格公平(15%)、談判經(jīng)驗(yàn)(15%)、庫(kù)存品種(15%)和代理設(shè)施(14%)。

那么，哪些品牌拔得頭籌呢?不出意料的是，保時(shí)捷取得了五年來(lái)的第四次勝利，奔馳和英菲尼迪分別位列第二和第三。在總共1000個(gè)可能的分?jǐn)?shù)中，保時(shí)捷的買(mǎi)家給了827分，奔馳只落后兩分。

在大眾市場(chǎng)品牌中，通用汽車(chē)以前三名中的兩個(gè)品牌奪得桂冠。別克以795分的成績(jī)?cè)谒哪曛械谌挝痪影袷住MC以791分位居第二，Mini以790分位居第三。

由

在調(diào)查數(shù)據(jù)中，J.D. Power注意到一些非常有趣的其他數(shù)據(jù)趨勢(shì)。首先，在銷(xiāo)售過(guò)程中使用某種技術(shù)的經(jīng)銷(xiāo)商——他們自己的手機(jī)、平板電腦或客戶(hù)的手機(jī)——的客戶(hù)滿(mǎn)意度比只使用筆和紙的經(jīng)銷(xiāo)商高45分。客戶(hù)似乎也更喜歡通過(guò)短信交流的經(jīng)銷(xiāo)商，而不是僅僅通過(guò)電話(huà)或電子郵件。發(fā)短信的人比不發(fā)短信的人多得11分。

最后，對(duì)于購(gòu)車(chē)者來(lái)說(shuō)，將新買(mǎi)的車(chē)送到家里或辦公室正成為越來(lái)越多的選擇，但是——我們發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)特別有趣——顧客對(duì)送貨的滿(mǎn)意度大大低于那些用傳統(tǒng)方式取車(chē)的人。

J.D. Power發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)這種情況的原因是，在接送客戶(hù)回家或去辦公室時(shí)，買(mǎi)家與經(jīng)銷(xiāo)商人員在一起的時(shí)間較少，因此他們得到的有關(guān)如何使用新車(chē)技術(shù)特性的指導(dǎo)也較少。豪華車(chē)買(mǎi)家的送貨體驗(yàn)比普通車(chē)低27分，而大眾車(chē)買(mǎi)家只給經(jīng)銷(xiāo)商扣10分。

所以，這讓我們好奇，你，我們的讀者，會(huì)如何優(yōu)先考慮你的經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)驗(yàn)?你會(huì)權(quán)衡jd Power使用的不同類(lèi)別，還是覺(jué)得它完全忽略了一個(gè)類(lèi)別?

這些別克車(chē)會(huì)接受你的亞馬遜包裹

這是最初發(fā)表在路演。