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CIO沒有比數(shù)字轉(zhuǎn)換更熱門的話題了。隨著公司希翼彼此跨越，數(shù)字化已成為IT領(lǐng)導(dǎo)者的主要任務(wù)。當(dāng)涉及數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，沒有哪個(gè)項(xiàng)目可以使一家公司從今天的位置進(jìn)展到完全數(shù)字化。相反，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一系列較小的項(xiàng)目，最終將導(dǎo)致公司的進(jìn)展。

盡管各個(gè)項(xiàng)目在不同行業(yè)之間的差異可能很大，但其中許多都有一個(gè)共同點(diǎn)：它們專注于改善客戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@已成為推動業(yè)務(wù)進(jìn)展的關(guān)鍵因素之一。不過，對于CIO來說，至關(guān)重要的是，重點(diǎn)不應(yīng)放在稍微改善客戶服務(wù)上。它應(yīng)該完全重新考慮它，這需要使用人工智能(AI)。

今天的客戶服務(wù)很大程度上是被動的。個(gè)人致電公司的聯(lián)絡(luò)中心，需要提供各種信息，例如姓名，地址，會員編號，聯(lián)系信息以及問題描述。如果業(yè)務(wù)代表不能幫忙，則將呼叫者傳遞給下一個(gè)人，然后重新開始整個(gè)過程??。這樣做有很多問題，最明顯的是浪費(fèi)客戶的時(shí)間并使他們沮喪。

改善客戶服務(wù)并不是要進(jìn)行諸如減少保留時(shí)間之類的邊際改進(jìn)。而是要完全重新考慮如果由AI啟用，客戶服務(wù)應(yīng)如何工作。AI能夠?qū)⒂脩舻幕顒雍托畔⒅g的點(diǎn)連接起來，并使坐席看起來幾乎像Kreskin，因?yàn)樗麄兛梢灶A(yù)測該人為什么打電話并甚至在被問到之前就建議如何解決他們的問題。

全國航空公司的?？蜕?middot;米切爾(Sarah Mitchell)從丹佛飛往紐約的肯尼迪國際機(jī)場，但由于天氣原因，她的航班被取消。航班要等到明天，航空公司才會提前通知她。

莎拉登錄網(wǎng)站并開始搜索新的航班。事實(shí)證明，飛往肯尼迪國際機(jī)場的所有航班都已滿或已取消，因此她擴(kuò)大了搜索范圍，以包括新澤西州的拉瓜迪亞和紐瓦克。度過了30分鐘之后，莎拉感到沮喪，并打電話給航空公司禮貌的接待人員。經(jīng)紀(jì)人詢問她的姓名和飛行?？吞柎a，以及他如何為她提供幫助。

她解釋了情況，代理人完成了Sarah已經(jīng)采取的許多步驟。長時(shí)間的耽擱后，莎拉開始變得煩躁不安，并擔(dān)心航班快滿了，她可能會錯(cuò)過機(jī)會。最后，大約30分鐘后，她的航班被重新預(yù)訂為前往長島的中轉(zhuǎn)航班。這并不像其他人那樣直接，但她很高興回家，盡管這激怒了交易花了這么長時(shí)間。